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Fallstudie: W. & L. Jordan GmbH wertet Kundenservice auf mit Net Promoter Score

This is the fourth in an ongoing series of German-language case studies. Click here to read more case studies (in English) about how organisations around the globe are using the CustomerGauge platform to increase retention, improve the customer experience, and drive corresponding improvements in revenue. 

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Kundenorientierte Produktentwicklung - bei Jordan ist dies seit jeher fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie. Mit Net Promoter Score ® schaffte das Unternehmen nun einen weiteren Quantensprung hin zu besserem Service, größerer Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.

Die W. & L. Jordan GmbH ist ein in der dritten Generation geführtes deutsches Familienunternehmen im Bereich Boden- und Heimtextilien, das als Großhändler vor allem mittelständische Unternehmen zu seinen Kunden zählt. Dank konsequenter Kundenorientierung konnte das Unternehmen erfolgreich expandieren und verfügt inzwischen über mehr als 50 Niederlassungen in Deutschland, Österreich und Frankreich.

Bis 2011 führte Jordan gelegentlich Umfragen zur Kundezufriedenheit mit ca. 10-20 Fragen durch, um sich über die Wünsche der Kunden auf dem Laufenden zu halten. 2011 setzte das Unternehmen jedoch erstmalig die Umfragen von Net Promoter ein, die inzwischen zur jährlichen festen Einrichtung geworden sind. Dies geschah in Zusammenarbeit mit dem CustomerGauge-Partner j/s/w Consulting unter Einsatz der CustomerGauge-Plattform.

Jordan fallstudieDie Net Promoter-Umfragen führten zu Responsequoten von 35-40% (erheblich höher als bei den vorherigen Umfragen), und mit den Ergebnissen erhielt das Unternehmen konkrete Anhaltspunkte zur Verbesserung der Kundezufriedenheit.

Dank der automatischen Berichterstattungstools, mit denen das CustomerGauge-System ausgestattet ist, konnte das Unternehmen bereits einige Schritte einleiten, die sich inzwischen zum Selbstläufer bei der Verbesserung des Kundenservice entwickelt haben. Filialleiter erhalten Informationen darüber, wie sie einzelne Kundenbeziehungen stärken können, und das unternehmenseigene Net Promoter-Team kann nachvollziehen, wie sich der Kundenservice in den einzelnen Filialen, auf der regionalen Ebene oder in der Gesamtbetrachtung entwickelt.

Marketingleiter Norman Virks: "Für uns liegt der Vorteil von Net Promoter darin, dass unsere Filialleiter in Erfahrung bringen können, ob die Probleme, die Kunden mitunter haben, regelmäßig vorkommen oder als Einzelfälle zu betrachten sind."

Der Net Promoter Score von Jordan konnte von +29 auf +38 gesteigert werden, was sich auch positiv auf die Performance des Unternehmens auswirkte.

Inzwischen wird die Umfrage zum dritten Mal durchgeführt, und man erwartet mit Spannung, wie die Ergebnisse im Vergleich zu den Vorjahren ausfallen werden, und welche Erkenntnisse diesmal zutage gefördert werden, damit die Kundenerfahrung weiterhin angehoben werden kann.

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